تعریف خدمات پس ازفروش

تعریف خدمات

خدمات پس از فروش :مشکلاتی که اقتصاددانان در رابطه با تعریف کلمه “خدمات ” با آن مواجه هستند ،برخلاف برداشت عام از این کلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین کالاها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف “خدمات” نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرارداد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف ،امری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفتهای تکنولوژیک کلا یا جزا تغییر یابد.برای درک بهتر اهمیت اقتصادی مشکلات مربوط به تعریف و طبقه بندی خدمات به یک تعریف انتزاعی تری نیاز است و می توان “خدمت” را اقدامی تعریف نموده که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع است. “خدمت ” از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.خدمات پس از فروش

 خصوصیات خدمات پس از فروش 

1. نامحسوس بودن  :

“خدمات” اصولاًنا محسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آن را دید یالمس کرد وظیفه ارائه دهندگان خدمات این است که حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس کند جالب این است که تولید کنندگان سعی می کنند به کالاهای محسوس و لمس شدنی خود ، ویژگی های نا محسوسی را هم اضافه کنند در عوض بازاریان خدمات می کوشند به خدمات خود ویژگی های محسوسی را بیافزایند.خدمات پس از فروش

2.تفکیک ناپذیری:

خدمت صرف نظر از این که ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد،از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است اگر شخص ارائه کننده خدمت باشد او بخشی از خدمت است در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت حضور دارد نوعی ارتباط متقابل میان خدمت  دهنده و مشتری به وجود می آید در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاًثیر می گذارند.

3. تغییر پذیری:

خدمات پس از فروش :کیفیت خدمات بسیار متغیر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده ،زمان ،مکان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتی می توانند مطابق کیفیت خدمات ارائه شده از ابزار های تشویقی خاصی برای کارکنان خود استفاده کنند.

4. فنا پذیری:

خدمات پس از فروش:خدمات فنا پذیرند یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرده زمانی که تقاضا یکنواخت است فناپذیری خدمات مشکلی ایجاد نمی کند.اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود .(فروزنده 77)

ارتباط خدمات و کالا خدمات پس از فروش 

اصولاً کالاهایی که به بازار عرضه می شوند با خدمات همراه می باشند اما این خدمات می توانند به صورت خیلی جزیی و یا به صورت کامل و گسترده باشد در بازار رقابتی امروز ،خدمات همراه کالا از اهمیت ویژه ای برخوردار است.خدمات هر چند برای شرکت هزینه هایی را در بر  دارد ،اما می تواند با جلب رضایت مشتریان ،سود بیشتر و قدرت رقابت بیشتری را برای شرکت به ارمغان می آورد.خریدار قبل از خرید محصول باید اطمینان حاصل کنید که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت .(رضایی نژاد،1375)

کانالهای توزیع در بخش خدمات پس از فروش 

خدمات پس از فروش:در کانال های توزیع چه در بخش کالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشی از وظایف رساندن کالا یا خدمت به خریدار نهایی را انجام می دهد. کانالهای توزیع فقط به توزیع کالاهای فیزیکی محدود نمی گردند، بلکه در زمینه توزیع خدمات نیز نقش  بسزایی دارند. این خدمات باید توسط تولید کنندگان به دست مصرف کنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن نقش مهمی ایفا می کنند. ارائه خدماتی مانند بیمه،خدمات آموزشی، بهداشتی، حمل ونقل، و غیره از طریق واسطه ها انجام می پذیرد.

نظریه ها

چنان که قبلاً اشاره شد ، حیات و بقای شرکت های تولیدی و تجاری به فروش محصولات آنها بستگی دارد و بدین جهت با کاهش میزان فروش  ،ادامه حیات آن ها به خطر می افتد.

همین اهمیت فوق العاده میزان فروش ،مدیران شرکت ها را وادار می سازد که تا می توانند در افزایش میزان فروش محصولات خود بکوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پیش بینی مقدار فروش سعی کنند حصول هدف نهایی شرکت را امکان پذیر سازند .در این جا به  بررسی  چند دیدگاه در مورد فروش می پردازیم .چون هیچ دیدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در کتاب های مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراً ما چند دیدگاه در مورد فروش را مورد بررسی قرار می دهیم .خدمات پس از فروش

تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش

بعضی از شرکت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار می دهند و فروش آتی خود را پیش بینی می کنند .منطق این کار عبارت است از این که اطلاعات گذشته کم و بیش مبین روابط علت و معلولی هستند و از طریق تجزیه و تحلیل آنها می توان آن روابط را کشف کرد.به همان نسبت که روابط مذکور در دوره های گذشته ثبات داشته اند،می توانند در پیش بینی صحیح فروش در آینده خواهد بود.برای استفاده از این روش لازم است ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره های گذشته جمع آوری و نمودار آن را رسم کرد.