یكی از نكات بسیار مهم در مورد هر نوع محصول خدمات پس از فروش است.
ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف متفاوت بوده كه در اینجا به عده ی عمده این خدمات در بخش نرم افزاری اشاره میشود؛ موجود بودن نرم افزار های جانبی ، حفظ و نگهداری از دیتابیس و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امكانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشكلات مشتریان، برطرف كردن ایرادات احتمالی دیتابیسی و… از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده بشمار میرود.
در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شركت ها سعی دارند با معرفی امكانات خدماتی خود مشتریان و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمیشود بلكه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله : خدمات پیش ازفروش ، خدمات در خلال فروش ، خدمات پس از فروش میباشد.
- خدمات پیش از فروش؛ شامل حل مشكلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی كه با محصول شركت ارتباط ندارد.
- خدمات در خلال فروش؛ خدماتی را شامل میشود كه اطلاعات كافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید كرده و در تصمیم خرید راهنمایی میشود از جمله: در اختیار قرار دادن كاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و … . كه در این بخش مهارت و هنر مذاكره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.
- خدمات پس از فروش؛ شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگه داری و تعمیرات است. كه در مقوله نرم افزارخدمات پس از فروش به سامان پیشرو بدین صورت میباشد كه ابتدا كارشناسی در جهت استقرار نرم افزار در محل مشتری حضور پیدا خواهد كرد و در مرحله بعد آموزش نرم افزار به كاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن ، تیكت، اینترنتی و در صورت لزوم كارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت.
شركت هایی كه خدمات عالی به مشتریان ارائه میكنند دارای چند ویژگی مهم و مشترك هستند, كه به خواسته ها و انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند. و سیستمی را طراحی كرده اند كه در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار میشود.
برنامه هایی برای ارائه خدمات به مشتریان
جهت افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان برنامه ای دارای نه مرحله به صورت ذیل ارائه میگردد:
- انتظارات مشتریان را درك كنیم
- اولویت بندی مشتریان
- تعریف اهداف خدمات
- تعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان
- ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
- ایجاد ساختاری بنیادی جهت ارائه خدمات
- پرورش كاركنان
- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان
- اقداماتی در جهت جستجو و شناسایی شكایت كنندگان
-
آیا از میزان اهمیت خدمات پس از فروش در بازار رقابتی ایران باخبر هستید؟ بهترین خدمات پس از فروش چه ویژگی‌هایی دارند؟
هر چه بیشتر در دنیای امروزی جلو می‌رویم، بیشتر شاهد بازارهای رقابتی می‌شویم. کسب‌وکارهای مختلفی در زمینه‌های مشترک به فعالیت می‌پردازند و در تلاش هستند تا مشتریان بیشتری را از آن خود کنند. از طرفی حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از عواملی که موجب حفظ مشتری میشود، ارائه خدمات مناسب به مشتری، جهت جلب رضایت وی است. امروزه جلب رضایت مشتری به یکی از موارد مهم برای کسب‌وکارها تبدیل شده است. خدمات پس از فروش یکی از روش‌های اساسی در جلب رضایت مشتری است. گاهی تنها تفاوت دو کسب‌وکار، که باعث برتری یکی بر دیگری میشود، فقط در پشتیبانی و خدمات پس از فروش آنها است. از طرفی مشتریان وفادار با تبلیغات دهان به دهان نیز باعث افزایش مشتری می‌شوند. اما خدمات پس از فروش چیست و چه اصولی را باید در انجام آن رعایت کرد؟
-
خدمات بعد از فروش چیست و چرا اهمیت دارد؟
خدمات پس از فروش به کلیه کارهایی گفته میشود که با هدف راهنمایی و کمک مشتریان پس از خرید محصول انجام داده میشود. این خدمات برای تمامی مشاغل مهم هستند. اما اهمیت خدمات بعد از فروش برای مشاغل کوچک، که حفظ هر تک مشتری در آن بسیار اهمیت دارد، بیشتر است. خدمات بعد از فروش نقش محوری در تقویت پیوند بین کسب‌وکار و مشتریان دارد. شاید شما هم تجربه کرده باشید که هنگام خرید یک محصول، وقتی فروشنده از وجود ” خدمات پس از فروش ” سخن می‌گوید، دلتان قرص‌تر میشود. این اطمینان در مورد مشتریان‌تان نیز صادق است. در بازارهای امروزی، خصوصاً بازار کالاهای مشابه، مشتریان حق انتخاب بیشتری داشته و ترجیح می‌دهند در کنار کیفیت خدمات دیگری نیز به آنها ارائه شود. آنها ترجیح می‌دهند با اطمینان خاطر بیشتری محصول را خریداری کنند. خدمات بعد از فروش در واقع این اطمینان را ایجاد می‌کند.
۶ نکته مهم برای داشتن خدمات پس از فروش خوب و رضایت‌بخش
- کارشناسان شما بعد از فروش با مشتریان تماس بگیرند: در کسب‌وکارهای مختلف و با توجه به شرایط، مسئولین خدمات پس از فروش ممکن است افراد دیگری به غیر از فروشندگان باشند. البته در کسب‌وکارهای کوچک ممکن است این مسئولیت بر عهده فروشندگان باشد. در هر صورت کارشناسان خدمات پس از فروش باید پس از معامله با مشتریان در تماس باشند و همواره تماس‌های آنها را پاسخگو باشند.
- راهنمایی مشتریان در مورد راه‌اندازی، به کارگیری و نگهداری محصول: مورد دیگری که در حیطه وظایف کارشناسان خدمات پس از فروش است، راهنمایی مشتری جهت راه‌اندازی، به کارگیری و نگهداری محصول است. به عنوان مثال هنگام فروش لپ‌تاپ کارشناسان باید از نصب صحیح ویندوز بر روی سیستم، اطمینان حاصل کنند تا مشتریان بتوانند بدون هیچ مشکلی از لپ‌تاپ استفاده کنند.
- تعویض کالای معیوب یا شکسته: یکی دیگر از مواردی که در حیطه وظایف بخش خدمات بعد از فروش است، تعویض کالای معیوب و یا شکسته است. هر کسب‌وکاری موظف است کالا یا خدمات را در صورت خرابی و یا نادرستی تعمیر و تصحیح کند.
- ۲۴ ساعته آماده شنیدن نظرات مشتریان باشید: همیشه به یاد داشته باشید که هر یک مشتری، بسیار ارزشمند است. به شکایات مشتری با حوصله گوش دهید و کار وی را سریع راه بیاندازید. اگر سایتی دارید، حتماً بخشی را برای شکایات مشتریان در نظر بگیرید. در حال حاضر امکاناتی چون چت آنلاین برای پشتیبانی ۲۴ ساعته، بسیار در این زمینه به کسب‌وکارها کمک می‌کند. همچنین در نظر داشته باشد که حتماً تلفن تماسی برای بیان انتقادات، شکایات و یا پرسش سؤالات توسط مشتریان وجود داشته باشد. کارشناسان بخش خدمات پس از فروش باید شنوای درخواست‌های مشتریان بوده و بلافاصله برای حل مشکلات اقدام کنند.
- از مشتریان خود حتماً بازخورد دریافت کنید: یکی از نکات مهمی که بسیاری از کسب‌وکارها به آن دقت نمی‌کنند، اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان است. بازخورد‌ها به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و در نتیحه اقدامات لازم را برای جلب رضایت بیشتر مشتری را انجام دهید.
- برای خدمات خود قراردای را با مشتری منعقد کنید: درست است که حفظ مشتری، پاسخگویی به سؤالات و جلب رضایت وی باید تا همیشه ادامه داشته باشد اما برخی خدمات مانند خدمات تعمیر و نگهداری برای مدت مشخصی انجام می‌گیرند. لذا بهتر است برای اینگونه خدمات قراردادی بین شما و مشتری امضا شود. در این توافق‌نامه، که بین کسب‌وکار و مشتری امضا شده است، شرکت متعهد میشود تا خدمات بعد از فروش مشخص شده در قرارداد را برای مدت زمان مشخصی بدون هزینه و یا با هزینه کمتر به مشتری ارائه دهد.
۴ مورد از خدمات پس از فروشی که ارائه آنها باعث تمایزتان میشود:
همانطور که پیش‌تر نیز گفته شد، خدمات پس از فروش می‌توانند باعث ایجاد تمایز بین شما و رقبایتان شوند. در ادامه ۴ مورد از این خدماتی که می‌توانند باعث این تمایز شوند، آورده شده است.
۱) بسته‌بندی جذاب و منحصربفرد
شاید در زمان‌های قدیم، بسته‌بندی‌ها اهمیت چندانی نداشتند اما امروزه به یکی از فاکتورهای مهم در فروش محصول رسیده‌اند. به عنوان مثال با توجه به افزایش حساسیت‌ها برای حفظ محیط زیست، استفاده از بسته‌بندی‌هایی که آسیب کمتری به محیط زیست بزنند، بسیار تأثیرگذار هستند.
۲) برقرای تماس‌های تلفنی
سعی کنید حداکثر تا یک ماه پس از خرید، با مشتریان خود تماس بگیرید. ارتباطات زبانی نقش مهمی در روابط انسانی دارند. در این تماس تلفنی از مشتری خود بخواهید تا سؤالات، انتقادات و پیشنهادات خود را با شما بازگو کند. گوش شنوا داشته باشید و هرگز از کوره در نروید. در صوتی که موفق به تماس تلفنی نشدید، پیامی کوتاه و ساده برای مشتری‌تان ارسال کرده و ضمن قدردانی از خریدشان، یادآور شوید که پاسخگوی تمامی سؤالات‌شان هستید.
۳) ارائه کارت تخفیف
برای تشویق مشتری جهت خرید دوباره کارت تخفیف همیشه گزینه خوبی است. از آن جایی که یکی از اهداف جلب رضایت مشتری، تکرار فرآیند خرید توسط وی است، باید ده دنبال راه‌حل‌هایی برای تشویق به خرید دوباره بود. علاوه بر این کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد. به این صورت که با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده خود تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد.
۴) تبریک مناسبت‌های مختلف
یکی دیگر از راه‌های جلب رضایت مشتری این است که نشان دهید برای وی ارزش و اهمیت خاصی قائل هستید. تبریک تولد، تبریک اعیاد و مناسب‌های خاص از جمله راهکارهای جلب رضایت مشتری و ایجاد پیوندی قوی با وی است.
فضای رقابتی و لزوم توجه به تمام نکات فروش
با توجه به اینکه فضای کسب و کار به شدت رقابتی است و مشتریان با انتخاب‌های فراوانی مواجه هستند، لذا باید کسب و کارها تلاش کنند تا علاوه بر محصول یا خدمت با کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مناسبی را هم بعد از فروش ارائه دهند. البته متاسفانه این مقوله در ایران چندان رایج و مطلوب نیست. با این حال آیا شما تا به حال تجربه خوبی از دریافت خدمات پس از فروش مناسبی را داشته اید؟
به نظر چه راه‌کارهایی را می‌توان ارائه کرد تا خدمات مناسبی را بعد از فروش محصول یا خدمت به مشتریان ارائه داد؟